Каждый звонок – событие
Каждый звонок – событие
Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится неделю. На этом этапе отсеивается около 15% пришедших.
«У людей, которые приходят, бывает иллюзорное представление о нашей работе. Есть такой флер романтичности – оказание помощи людям. Но за всем этим стоит труд и необходимость по много часов находиться на рабочем месте, методичность, последовательность, терпение. Не все справляются с этим», - говорит начальник управления обработки вызовов "Система - 122" А.В. Кужугет.
После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, – делится впечатлениями оператор Ю. Хертек – Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!”. Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».
Не забыть про себя
Операторы «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.
«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя – это быстрое выгорание, – считает Ю. Хертек. – Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».
В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. Они подготавливаются к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой.
«Здесь работают люди, которые настроены максимально на то, чтобы оказать помощь. Не переживать, а сконцентрироваться», – комментирует Азиана Кужугет.
Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Юлианы Хертек, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «Служба 112, что случилось?».
Сейчас главная задача учреждения – улучшение технологий и программного обеспечения.
#ГОЧС #БезопаснаяТыва
